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カテゴリ: 越境EC

越境ECにおける返品は、具体的にどのような進め方がいいでしょう?

ビジネスにおいては、返品について明確なポリシー考えを示すことで購入者の信頼を高めることができます。たとえ顧客があなたの返品方法に満足しないとしても、きちんとしたポリシーを持っていることが顧客の心をつかむことに繫がるのです。

1.販売して終わりではない
返品を受け付けずに成功している小売業者はいません。オンラインストアも同じです。顧客が購入した商品を気に入らなかった時のために、返品しやすいシステムを作っておくことも大切です。

2.返品を出さないことも大切
正確な商品説明を作成し、適切な商品写真を作成することで、顧客に商品の情報を詳細に正しく伝えるようにしましょう。あなたが販売している商品に情報量の多い説明と写真や動画がついているなら、返品数を大幅に減らすことができるでしょう。

3.返品方法はわかりやすい言葉で説明する
返品についての説明は複雑な法律専門用語などを使わずわかりやすくしましょう。複雑な専門用語などを使うと顧客は困惑します。誰もが理解できる用語を使用すれば、顧客の印象も良くなります。

4.返品についての説明解説は分かりやすい場所に
あなたの返品ポリシーが見つけやすい場所にあるか確認しましょう。サイト上に、顧客通信に、領収書に、そしてパッケージにも掲載しましょう。そうすれば、顧客はどこからでも返品ポリシーを確認することができます。

5.表示はもれなく詳細に
全ての条件を一覧表示にして詳細を表示して下さい。もし、特定の住所のみ返品を受け付ける、または返品商品の特別なポリシーがある時はそれを率直に書き、顧客が返送しやすいよう実例を表記します。

6.返品コストは明確に
顧客が返品送料やコストを支払う場合は、すべてを明確に記載しましょう。顧客にとって、後から追加費用を請求されることほど印象の悪いことはありません。

7.返品の期限も明確に
返品を受け付ける期限を明示することも大切です。30日、60日、または90日以内に返品しなければならないのか、顧客にきちんと告知しましょう。ただし不良品の返却については、なるべく早い期限を設定しましょう。

8.返金は商品交換か、クレジットか、現金か
返品を希望する場合、顧客は商品を交換できるのか、ストアクレジットを受け取るのか、または現金で返金してもらえるのかを明確に記載しましょう。そして返金については「一切不問で全額返金」としましょう。特に故障や破損した商品の場合、すべての金額的責任を負い、顧客の負担なしで全額返金をするようにしましょう。

9.全てのスタッフに返品知識を
全てのスタッフに、返品についての最新の手続きを知っておいてもらいましょう。そうすれば、返品もスムーズに進みます。

10.故障や破損と判断する前にやること
故障や破損と判断する前に、顧客がその商品を正しく扱っているかを確認しましょう。たとえば、商品に電池が必要な場合、それが適切に差し込まれているか、などです。破損の場合は、その判断をする前に商品が正しく設置されてスイッチが入っているかを確認して下さい。

11.返品ポリシーを宣伝
返品ポリシーを宣伝しましょう。ほとんどの競争相手は、返品ポリシーを公表さえしていないでしょう。しかし良いビジネスを行いたいなら、できるだけどこにでも返品ポリシーを宣伝するべきです。サイト上で、ショッピングカートで、チェックアウトページで、そして、ニュースレターや広告上で。購入者の信頼を勝ち取ることで、コンバージョン率が急激に上昇する可能性があることを覚えておきましょう。

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海外ビジネスFAQ監修

プロフィール

ジャパンコンサルティング株式会社
代表取締役 佐藤 亘(さとう わたる)

北海道出身 上場通信会社の取締役を退任後、35歳の時に世界40ヶ国を巡る旅へ。 約1年の旅の中で日本製品の需要と評価の高さを実感する。
帰国後、「日本と世界をつなぐ仕事」をしたいと言う思いから、
ジャパンコンサルティング株式会社を設立。

幅広いジャンルの商品70万アイテム以上を海外販売で取り扱い、
膨大なデータとノウハウを蓄積する。
その後、企業の海外WEB販売、販路開拓をさまざまな面から総合的に支援する事業をスタート、
多くの企業を、海外販路の拡大や売上大幅アップなどの成功へ導く。

現在は事業を拡大し、世界40ヶ国約400人に及ぶ各分野の専門家であるネイティブスタッフと連携して、
進出先の国やターゲット層に合わせた戦略の策定、ECサイトの企画・作成、
eBay、Amazonなどのマーケットプレイスにおける効果的な販売や集客、運営についての支援、
有力な販路開拓を効率的に探すための提案、海外販売の代行サービスなど、
日本企業の海外進出を具体的かつ全面的にサポートする事業を幅広く展開している。

「日本の売りたいと世界の欲しいをつなぐ」ための事業をさらに拡大中。

経済産業省、中小機構などセミナー開催、講演、メディア掲載多数。

ジャパンコンサルティング株式会社
Web Site : http://www.j-consulting.co.jp/
Video  :https://youtu.be/uHD5r3pjLB0
Linkedin : www.linkedin.com/in/watarusato10

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