日本人の独特の「おもてなしの心」＝相手に対する気遣い

そもそも、「おもてなし」とはなんでしょう？

おもてなしO-MO-TE-NA-SHIは2013年の流行語大賞にも選ばれて、海外でも日本のOmotenashiはすばらしい。と言われるようになってきました。

JALで教えられた「最高のおもてなし」

私が、ＪＡＬ（日本航空株式会社）に国際線客室乗務員として、入社したときのことです。

当時は、機内サービスだけではなく、すべてのお客様に「最高のもてなし」をする航空会社でなくてはいけないと訓練所で教えられたことを思い出します。

訓練所では保安要員としての緊急訓練、食事や飲み物のサービスの訓練のほかに、着物の着付け、そして茶道の勉強もさせてもらしました。

はじめは、どうして茶道まで勉強するのか。と思いましたが、後になってわかったことですが、そこに日本人としての「もてなし」の心を身につけた客室乗務員を育てたいということだったのでしょう。茶道の精神を通して気づきをもち、身につけることのできる相手の立場に立った丁寧な応対。お客様と接するには単なる「サービス」をするのではなくお客様との一期一会＊を大切にすることこそが日本航空の客室乗務員に必要なことである。訓練所ではその一期一会の「最高のもてなし」の心を持つことの必要性を教えられたのです。残念ながら、6か月以上にわたる、茶道や着物の着付けといった訓練は多額の訓練費用がかかるため、かなり前に打ち切られてしまったということです。私は、訓練所でそのような勉強の機会を与えてもらったことを本当に感謝しています。

＊一期一会（いちごいちえ）とは、茶道に由来することわざ。
『あなたとこうして出会っているこの時間は、二度と巡っては来ないたった一度きりのものです。だから、この一瞬を大切に思い、今出来る最高のおもてなしをしましょう』と言う意味の、千利休の茶道の筆頭の心得である。平たく言えば、これからも何度でも会うことはあるだろうが、もしかしたら二度とは会えないかもしれないという覚悟で人には接しなさい、ということである。
（wikipediaより）

グローバル企業も一目置く日本のおもてなし

もてなす　という言葉は辞書では下記のように書いてあります。

１ 客を取り扱うこと。待遇。「手厚い―を受ける」

２ 食事や茶菓のごちそう。饗応。「茶菓の―を受ける」

３ 身に備わったものごし。身のこなし。

４ とりはからい。処置。取り扱い。

茶道を勉強していなくても、日本人ならだれもが「おもてなし」という言葉や意味をなんとなく思い浮かべることができると思います。具体的におもてなしを受ける、あるいはおもてなしをするというとホテルや旅館、料亭、レストランなどの応対、パーティーでの応対、接待での応対、あるいは友人宅へ招かれた時でしょうか。

飛行機に乗ったときの応対などはおもてなしというよりは「サービス」というイメージかもしれません。いずれにしても、日本人にとってのおもてなしは特別に茶道などを勉強して学ぶというより、日常の家庭生活の中でなんとなく、自然なかたちで親や年長者の振る舞いなどに触れることによって培われた感覚なのだと思います。

オリンピック招致のプレゼンで話題にあがったように、日本人はもてなしの感覚を自然に理解し対応することができる人が多いように思います。「もてなす」という茶道の精神から受け継がれている世界に誇れる素晴らしおもてなし文化をもっているのです。

オリンピック招致のプレゼンの少し前から、海外の人が、日本のサービスの高さを理解し始めたと思います。海外にいる友人たちが日本に来ると、毎回、日本のホスピタリティーはすばらしい、人間が正直でやさしい。とほめてくれます。グローバル企業にも、そのおもてなしの精神がだんだん理解されてきています。

世界の航空会社の中でも日系の航空会社のサービスを評価してくれる人が増えました。世界にパビリオンを持つディズニーランドのキャストのサービスも世界の中で日本のレベルがとても高いと評価されてきています。

自分も相手も楽しむこと

「もてなし」と「サービス」とは少し意味が違うのです。似ていますが、辞書によるとサービスの語源はラテン語の servitus。そもそもservitusには「奴隷」というニュアンスが含まれ、提供する側とされる側に主従関係が発生します。お客様が上、スタッフ側が下と上下関係がはっきりするものと言われています。お客様がある一定の対応を受ける（＝目的）のに主従関係を発生させるために、サービスチャージやチップが存在すると考えることができます。それに対して「もてなす」は英語のホスピタリティーマインドに近く、語源はラテン語のhospesでホスピタリティは病院(Hospital)と語源を共にし自分の家に訪ねてくる人（＝お客様）をお迎え・お世話することなので、当然対価や見返りを求めない自然発生的な対応と認識することができます。巡礼する異邦人を歓待することを意味したそうです。家族と接するように、見返りを求めない対応と言われています。自分も相手も楽しむことであり、茶道からくる「もてなす」という意味に近いと思われます。

相手に対する気遣い＝おもてなしの心

日本の文化との違いもありますが、あえて、英語で比較するならば「サービス」と「ホスピタリティー」だと、「おもてなしの心」はより「ホスピタリティーマインド」に近いものと言えます。

日本人の独特のホスピタリティーマインド「おもてなしの心」は相手にたいする気遣いといったらよいのでしょうか。チップや料金で表せないもの。おもてなしの気持ちは感じて

もらうしかないのです。暑い夏には冷たいお茶を。寒い冬には暖かい飲み物を用意したり、決してマニュアルにとらわれない気遣いのできること。もうすぐ、クリスマス。

ご自宅でホームパーティーをひらいたり、プレゼントの交換もクリスマスに行われる大事なおもてなしの一つです。相手に楽しんでもらい、自分も楽しむ。相手に何を送ろうかと考え、それを受け取ったひとが喜ぶだけでなく、自分も嬉しい。そんなお互いを思いやることが「おもてなし」自分も相手も幸せになることなのです。

写真協力：磯部久美子